ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ИТ-УСЛУГИ

УДК 651.012

Г.А. ДВОЕНОСОВА, М.М. ОРЛОВА, г. Казань, Российская Федерация

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ИТ-УСЛУГИ

Dvoenosova G.A., Orlova M.M., Kazan, Russian Federation

Records Creation as a Management Tool of IT Services Life Cycle

Аннотация

Одним из современных инструментов повышения эффективности управления организацией является описание и регламентация бизнес-процессов, в том числе и в деятельности ИТ-подразделений. Реализуя принципы Information Technology Service Management (ITSM), ИТ-подразделения превращаются в поставщиков услуг, предоставляемых заказчику (бизнесу) с заданными характеристиками качества и оговоренной стоимостью. Являясь стратегическим партнером бизнеса в реализации основной деятельности организации, ИТ-подразделения стремятся к упорядочению своей собственной деятельности, переходя от хаоса многообразных функций к четко определенным и постоянно совершенствуемым процессам, формирующим жизненный цикл ИТ-услуг. Целью статьи является документоведческий анализ проблемы предоставления ИТ-услуги, позволяющий найти ответы на те вопросы, на которых, как правило, не акцентируют свое внимание ИТ-специалисты, хотя документирование или «запись значимых действий», является необходимым условием формализации и описания ИТ-процессов. Документирование реализации ИТ-услуги на всех стадиях ее жизненного цикла рассматривается как важнейший инструмент управления ИТ-услугами. На основании данных, полученных в результате анализа отечественного и зарубежного опыта реализации ИТ-услуг, авторами предпринята попытка построения упорядоченной системы документов, сопровождающих ИТ-услуги на всех этапах их жизненного цикла: планирования, моделирования, преобразования, эксплуатации, улучшения. Установлено, что каждая организация самостоятельно определяет состав и формы документов, входящих в систему документации управления ИТ-услугами. Поэтому в методологию управления ИТ-услугами, которая разрабатывается на основе соответствующих стандартов, предлагается включить метод унификации типовых видов сопровождающих их документов, таких как стратегия, политика, план, отчет, соглашение, запись. Такая унификация может быть проведена на основе стандартов, устанавливающих общие требования к оформлению документов.

Abstract

Modern instruments of increasing efficiency of organization management are records creation and description of business processes, including in activities of IT departments. Implementing principles of Information Technology Service Management (ITSM), IT department turns into service provider for the customer (business) and delivers specified quality characteristics for fixed price. As strategic partner of business in implementation of the organization core activities IT departments seek to streamline their activities and from chaos of diverse functions emerge clearly defined and continuously improving processes forming the IT services life cycle. The article offers a document science analysis of problems concerning providing IT services and thus answers some questions IT staff, regardless of records creation being indispensable prerequisite for the formalization and description of IT processes, rarely focuses on. Documenting of all stages of IT services life cycle is considered an important tool in IT services management. Drawing on analysis of national and foreign experience of IT services implementation, the authors attempt to develop an ordered system of documents accompanying IT services at all stages of their life cycle: planning, modeling, transformation, operation, improvement. Each organization determines composition and form of documents to include in the document system of IT services management. Therefore, methodology for managing IT services conforming to relevant standards should include some method of unifying standard documents classes, such as strategy, policy, plan, report, contract, record. This unification should be based on standards providing general requirements for drawing up of documents.

Ключевые слова

Информационные технологии, ИТ-услуга, процесс, документирование, система документации.

Keywords

Information technologies, IT-service, process, records creation, document system.

При использовании информационных технологий (далее – ИТ) в управлении организацией первостепенное значение имеют вопросы управления ее ИТ-инфраструктурой, в решении которых необходимо учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. В конце 1980-х гг. под эгидой правительства Великобритании были разработаны первые тома библиотеки лучших практик управления ИТ-инфраструктурой ITIL® (IT Infrustructure Library), которые стали стимулом к активному развитию концепции управления услугами ИТ (Information Technology Service Management, ITSM). Реализуя принципы ITSM, ИТ-подразделения превращаются в поставщиков услуг, предоставляемых заказчику (бизнесу) с заданными характеристиками качества и оговоренной стоимостью. В сфере информационных технологий под услугой понимается способ предоставления ценности заказчику через содействие ему в получении конечных результатов, которых заказчик хочет достичь. Под эффективным управлением ИТ-услугами подразумевается управление жизненным циклом (ЖЦ) услуг. Принцип управления ЖЦ ИТ-услуг является основополагающим для третьей редакции библиотеки ITIL и также упоминается в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011 «Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements».

В соответствии с третьей версией ITIL этапами ЖЦ услуги являются: 1) построение стратегии услуги (планирование); 2) проектирование услуги (моделирование); 3) внедрение услуги (преобразование); 4) эксплуатация услуги; 5) непрерывное улучшение услуги.

Одной из важнейших задач реализации ITSM является разработка формализованных процессов ИТ-отдела в рамках представления ИТ-услуг. В результате описания ИТ-процессов формируется пакет нормативно-методической документации. Как правило, организации самостоятельно устанавливают видовой состав издаваемых организационных документов, разрабатывая и утверждая соответствующий стандарт или классификатор видов и разновидностей документов, которые подлежат обязательному применению в организации. Используя выбранную методику описания процессов ИТ-подразделения, можно выделить видовой состав документов, которые образуются на определенных этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Таким образом, основными видами документов, сопровождающих все этапы управления ИТ-услугами, являются стратегия, политика, план, отчет, соглашение и запись. В совокупности они образуют специальную систему документации, состав которой каждая организация определяет самостоятельно в зависимости от своего размера, структуры, требований потребителей, опыта и т.п. Самостоятельно разрабатываются и формы используемых документов. Однако применение одних и тех же видов документов создает возможность их унификации на основе требований стандартов на документацию, что также будет способствовать повышению качества работы ИТ-подразделения, а в конечном счете – выполнению организацией своих основных задач.

Список литературы

1. Бурносова О. О двух подходах к описанию бизнес-процессов ИТ-подразделений. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2750/ (дата обращения 01.12.2016).

2. Буслаева Е.С. Документ нашего времени: политика // PRO-делопроизводство (Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/article/210347-qqe-16-m5-dokument-nashego-vremeni-politika (дата обращения 02.12.2016).

3. Иритикова В. В чем разница между регламентом, положением, инструкцией и правилами в части целей и содержания каждого из документов? // Делопроизводство и документооборот на предприятии, сентябрь 2013. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.delo-press.ru/questions.php?n=14038 (дата обращения 01.12.2016).

4. Шамгунов Р.Н. Стратегия и стратегическое управление в российских компаниях // Справочник экономиста. - 2010. - № 4. - С. 27-31.

5. Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2008/04/4991946/ (дата обращения 05.12.2016)

References

1. Burnosova O. O dvuh podhodah k opisaniu biznes-processov IT-podrazdelenii [Two approaches to describing business processes in IT departments]. Available at: http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2750/ (accessed 01.12.2016).

2. Buslaeva E.S. Dokument nashego vremeni: politika [Document of our time: politics]. PRO-deloproizvodstvo (portal dlya rukovoditeley sluzhb DOU i sekretarey vseh urovney [Web site for heads of document support of management departments and secretaries of all levels]. Available at: http://www.sekretariat.ru/article/210347-qqe-16-m5-dokument-nashego-vremeni-politika (accessed 02.12.2016).

3. Iritikova V. V chem raznitca mezhdu reglamentom, polozheniem, instrukciei I pravilami v chasti celey i soderzhania kazhdogo iz documentov? [What is the difference between rules, regulations, instructions and rules regarding objectives and content of every document?] Deloproizvodstvo i documentooborot na predpriyatii, September 2013. Available at: http://www.delo-press.ru/questions.php?n=14038 (accessed 01.12.2016).

4. Shamgunov R.N. Strategia I strategicheskoe upravlenie v rossiiskih kompaniyah [Strategy and strategic management in Russian companies]. Spravochnik ekonomista, 2010, no. 4, p.28.

5. Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007. Available at: http://www.osp.ru/cio/2008/04/4991946/ (accessed 05.12.2016).

Сведения об авторах

Двоеносова Галина Александровна, кандидат исторических наук, доцент, профессор Казанского государственного энергетического университета, г. Казань, Российская Федерация, 8-917-293-53-36 Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

Орлова Мария Михайловна, аспирант Казанского государственного энергетического университета, г. Казань, Российская Федерация, 8-927-414-37-03, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

About author

Dvoenosova Galina Aleksandrovna, PhD in History, associate professor, professor at the Kazan State Power Engineering University, 8-917-293-53-36, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

Orlova Maria Mikhailovna, graduate student of the Kazan State Power Engineering University, 8-927-414-37-03, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript